Jornada do Cliente: o que é e sua importância

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Customer engagement concept.
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A jornada do cliente é um dos assuntos mais comentados dentro do marketing digital atual. Mas você sabe o que isso significa? As tecnologias digitais possibilitam automatizar o marketing. Dessa forma as empresas puderam focar sua energia em oferecer novas e boas experiências ao consumidor.

Sendo assim, hoje em dia as organizações estão investindo em jornadas personalizadas para o seu consumidor. Afinal, quanto melhor for essa experiência, mais positivo será para a marca.

Nesse texto você vai aprender mais sobre a jornada do cliente para que a sua empresa possa gerar ainda mais conhecimento sobre o seu público. Continue acompanhando e confira os detalhes.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é um caminho percorrido pelo consumidor durante o seu relacionamento com uma empresa. É a trajetória dele, desde o primeiro contato até a venda e o pós-venda. Afinal, um relacionamento com o cliente não deve terminar depois do negócio fechado.

Na prática, os profissionais de marketing criam uma narrativa com o objetivo de entender as dores, dúvidas e necessidades de cada público. Assim, elas conseguem traçar uma estratégia personalizada, que seja capaz de atrair, educar e transformar consumidores em clientes engajados.

É importante lembrar que o consumidor moderno está em busca de uma experiência. Portanto, mais do que simplesmente vender, é importante oferecer uma solução para a sua necessidade. É realmente cuidar do seu cliente.

Por que você deve educar o seu público?

Fazer aquele antigo marketing de apostar todas as suas fichas em uma ação para vender o seu produto ou serviço pode ser algo que dá trabalho demais. Afinal, os canais convencionais de publicidade são extremamente concorridos e as empresas apostam em divulgação pesada. Mas isso não agrada mais o consumidor.

Em meio a um mar de “ofertas imperdíveis”, a divulgação em si fica perdida. Não estamos falando que esse tipo de ação seja inútil, porém, é cansativa. Tem momentos que o consumidor não quer somente ver propagandas.

Nessas horas ter uma estratégia de conteúdo, com informações relevantes é essencial. Isso porque de nada adianta entregar ofertas ao cliente se não deu a ele conhecimento necessário sobre o seu produto ou serviço.

Atualmente, as empresas que se destacam são aquelas que educam o seu consumidor antes de fechar uma venda. Além do consumidor entender melhor sobre o que vai comprar, cria-se um relacionamento entre ele e a marca.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e sua importância para educar o consumidor, veja quais são as suas etapas:

Persona

Aqui é importante você definir qual é a persona do seu negócio. Por meio de dados reais você vai conseguir chegar a definição do cliente ideal e conseguir montar sua estratégia com base nas informações comportamentais do seu consumidor.

Período de tempo

Analise qual o tempo que o seu cliente demora até realmente fechar a compra. Dessa forma você vai ver quais os tipos de conteúdo vai suprir as suas necessidades.

Canais

Em quais canais de comunicação você está? Lembramos que não é necessário estar em todos, mas onde o seu público está. Além disso, esteja onde você realmente vai produzir conteúdo para atrair o seu público. Afinal, não é legal ter um canal no YouTube se você não publicar vídeos.

A primeira ação

Qual a primeira ação para iniciar a jornada do cliente? Ter uma estratégia de marketing de conteúdo é essencial para educar o seu cliente até o seu último passo que é a compra.

A última ação

A última ação deve ser a do cliente, que é fechar o negócio. Durante o seu trajeto, acompanhe os seus passos para que identifique quais são as suas dúvidas ou expectativas sobre o produto. Dessa forma, você vai munindo o mesmo com informações relevantes até ele fechar o negócio.

Contato com o cliente

Agora é o momento de entrar em contato com o cliente para fechar o negócio. Mas não se esqueça, depois da venda feita, é importante cuidar do consumidor para que ele seja fiel a sua marca.

Como adquirir as informações necessárias para mapear a jornada do cliente?

Para fazer o mapeamento da jornada do cliente é importante saber onde encontrar as informações certas. Veja como consegui-las:

Performance das estratégias de aquisição

Avalie os resultados das suas estratégias de aquisição de clientes para descobrir como a maior parte dos seus prospects chega até o seu produto ou serviço.

Engajamento de usuários com e-mails

Analise como os seus leads interagem com as mensagens, seja por e-mail ou aplicativo. Por exemplo, qual a taxa de abertura do e-mail ou mensagem, cliques e compartilhamentos.

Rastrear e analisar o usuário

Para fazer um mapa da jornada do cliente é importante descobrir quais as páginas do seu site os usuários visitam mais, seja antes ou depois da compra.

Reviews e menções ao produto

As avaliações e opiniões a respeito do produto ou serviço são essenciais analisar. Normalmente, elas são feitas em sites ou comunidades que são úteis para construir o mapa da jornada do cliente. Isso exige um acompanhamento minucioso, mas vale a pena, pois o resultado pode ser surpreendente.

Como aumentar a retenção do usuário com o mapeamento da jornada do cliente?

Além de mapear os pontos de aquisição dos leads, analisar todos os pontos de mudança da jornada, é importante pensar na retenção do cliente. Mas isso vem junto com a satisfação do consumidor, caso ele não esteja satisfeito, pode ser algo mais trabalhoso.

Veja como fazer essa retenção de forma saudável:

·         Ouça o cliente ao invés de acreditar em achismos;

·         Use os seus canais de comunicação para espalhar a sua presença, mas certifique-se que as mensagens estão alinhadas com o propósito da marca;

·         Esteja atento às novas mudanças e tecnologias para usar os novos meios de contato e que sejam eficientes;

·         Tenha uma equipe de marketing para te ajudar com estratégias boas e funcionais.

Criar um mapa de jornada do cliente pode ser algo trabalhoso, mas necessário para atender às suas necessidades. Não há apenas um caminho a ser seguido, por isso, é importante saber qual trilhar para descobrir as informações que precisa e cuidar com assertividade do seu consumidor.

Esperamos que este conteúdo te inspire a criar o mapa da jornada do cliente do seu negócio. Se precisar de ajuda, conte com a nossa equipe!

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